Diese Woche habe ich eine neue Event-Serie gestartet und direkt eine Mitstreiterin gewonnen, die Service Design auch aus dem UK-Kontext kennt und in D nur Gegenwind erfährt. Ich habe hier jetzt die ersten Erfolge, zeige also, dass es geht. Jetzt steht eine reale Möglichkeit im Raum, nicht mehr nur als Einzelkämpferin zu agieren, sondern zusammen gewerblich aufzutreten.
Aber bevor wir einen Businessplan entwerfen können, müssen wir uns überlegen, wer wir sind und was wir genau tun. Denn wo Service Design und Co-Design noch Neuland sind, ist es entscheidend, zuerst eine solide Philosophie zu entwickeln und sie vermitteln zu können, bevor man Dienstleistungen strukturiert.
Jenseits von Schlagworten
Wir erleben gerade, wie Begriffe wie „Patientenzentrierung“ in Deutschland ankommen. Doch solche Schlagworte greifen oft zu kurz. In einem Krankenhaus sind Patienten nur eine von vielen Nutzergruppen des Versorgungssystems. Ein umfassender Design-Ansatz muss alle Beteiligten berücksichtigen – vom Pflegepersonal über ÄrztInnen bis hin zu Verwaltungsmitarbeitenden.
Herausforderungen und Chancen
Ohne eine etablierte Service-Design-Szene in Deutschland arbeiten wir praktisch auf unbeschriebenem Blatt. Dies bringt sowohl Herausforderungen als auch Chancen mit sich:
- Sprachliche Präzision entwickeln: Wir müssen deutschsprachige Frameworks schaffen, die Design-Prinzipien genau abbilden, ohne dass sie bei der Übersetzung an Bedeutung verlieren.
- Kulturellen Kontext berücksichtigen: Deutsche Organisationsstrukturen und Kommunikationsstile unterscheiden sich deutlich von angelsächsischen Modellen. Unser Ansatz muss diese Besonderheiten respektieren und integrieren.
- Lokale Fallstudien aufbauen: Wir brauchen Beispiele, die mit deutschen Organisationen resonieren und den Wert unserer Arbeit in verständlichen Begriffen demonstrieren.
- Balance finden: Innovation einführen und gleichzeitig die Stärken bestehender deutscher Systeme und Prozesse anerkennen – dieser Balanceakt ist entscheidend.
Philosophie als Fundament
Unsere Design-Philosophie dient mehreren Zwecken gleichzeitig:
- Als interne Orientierung für unsere tägliche Arbeit
- Als Bildungsmaterial für potenzielle Kunden
- Als Grundlage für zukünftige Dienstleistungsangebote
Design Standards neu denken
Jahrzehntelange Erfahrung in der Entwicklung von Design Standards kann nicht einfach importiert werden. Sie muss für den deutschen Kontext neu interpretiert werden. Dies bedeutet nicht, bewährte Prinzipien aufzugeben, sondern sie so anzupassen, dass sie in einer Umgebung funktionieren, die noch mit Konzepten wie „Beschwerdemanagement“ arbeitet, anstatt Nutzer in die Entwicklung von Dienstleistungen einzubeziehen.
Die Design Standards, nach denen ich gegenwärtig arbeite (mit den Einsichten aus dem letzten Projekt weiter entwickelt):
- Beginne vom Nutzer aus.
- Prozess vor Programm.
- Mache die harte Arbeit, es dem Nutzer einfach zu machen.
- Passe an. Dann passe erneut an.
- Schaffe Mündigkeit, keine Abhängigkeit.
- Verstehe die Zusammenhänge.
- Baue Dienste, keine Websites.
- Finde und schätze internes Wissen und Engagement.
- Mache die Dinge offen, es macht sie besser.
Und noch einmal auf englisch:
- Start from the user
- Process before programme
- Do the hard work of making it easy for the user
- Iterate. Then iterate again
- Create autonomy, not dependency
- Understand the context
- Build services, not websites
- Find and value internal knowledge and commitment
- Make things open, it makes them better
Die nächsten Schritte
Indem wir eine klare Philosophie entwickeln, bevor wir unsere Dienstleistungen strukturieren, schaffen wir nicht nur ein Unterscheidungsmerkmal im Markt, sondern etablieren auch einen Standard für die aufkommende Service-Design-Szene in Deutschland. In diesem Sinne gestalten wir nicht nur Dienste, sondern ein ganzes Feld – eine Verantwortung, die wir ernst nehmen müssen.
Aus den Prinzipien, auf deren Basis wir arbeiten, werden wir in starke Visuals entwickeln und eine Werbekampagne in der Stadt probieren. Die Zusammenarbeit mit einer Design-Agentur in einer verhältnismäßig kleinen Stadt wie Rostock macht solche Ansätze möglich.
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