Die Stadtwerke Lübeck suchen jemanden für Prozesse. Die Stellenbeschreibung liest sich auf den ersten Blick sehr innovativ.
Näher betrachtet schienen dann doch die alten Ansätze hervor. Und es gab neue, die innovativ klingen, aber vielleicht dann doch nicht so funktionieren, wie wir uns das vorstellen.
Meine Markierungen folgen dem Ampel-Prinzip: Grün für Go, gelb für Moment mal, und rot für Nein, Stop.
Zusammenarbeit zu gestalten ist eine großartige Idee. Wissen zu teilen! Ja bitte. Verständnis schaffen! Toll. Das sind Grundsätze, die die Stadtwerke schon einer Firma wie Nordex voraus haben, wo diese Worte noch nirgendwo in der Kommunikation von der C-Suite auftauchen.
Aber dann lesen wir weiter. Und was fehlt? Wie die Prozesse gestaltet werden, bevor sie verwaltet und optimiert werden. Wir sehen „du holst die Menschen ab.“ Also wird irgendwo anders gestaltet, nicht erlebbar für die Menschen, die die Prozesse betreffen. Ihr Wissen, ihre Ideen werden nicht proaktiv einbezogen. Sondern sie werden irgendwann abgeholt.
So funktioniert leider gutes Design nicht.
Und warum sage ich bei einer Prozessmanagement-Community Nein Stop? Ist eine Community nicht ganz was Tolles, was einfach automatisch so funktioniert, dass jeder sich einbringt und alle „am gleichen Strang ziehen“?
Leider habe ich in der Praxis die Erfahrung gemacht, dass es so nicht funktioniert. Selbstorganisation klingt verlockend, aber da ist immer noch das Thema mit der Macht. Wir denken oft, das Wort ‚Community‘ schaffe automatisch gute Zusammenarbeit. In Wahrheit entsteht ein Machtvakuum, das unweigerlich gefüllt wird. Oft übernehmen diese Rolle Coaches oder Berater, die nirgends im Organigramm auftauchen, aber enormen Einfluss ausüben. Das Problem: Ihre Loyalität gilt häufig der eigenen Position und dem nächsten Auftrag, nicht der nachhaltigen Entwicklung der Organisation.
In meiner Erfahrung läuft ein Community-Ansatz, also die Ansage „das könnt ihr so machen, müsst ihr aber nicht“, darauf hinaus, dass jeder seins macht. Und so entwickeln sich alle Teile einer Organisation in genau die Richtung, die der jeweiligen grauen Eminenz am besten passt.
Was hilft dagegen?
Design ins Zentrum der Prozesslandschaft zu stellen. Zentral Design Standards zu erarbeiten und zu etablieren, nach denen in jedem Gestaltungsvorgang gearbeitet wird. Diese Design Standards müssen ein lebendiges Ding sein, das sich auch weiterentwickeln kann. Sie sind nicht in Stein gemeißelt. Es gibt nicht DIE Design Standards, die immer funktionieren. Sie müssen von der Organisation selbst entwickelt werden. Weil die Organisation sich durch ihre Standards auch gegen externe Berater, die Abhängigkeit erzeugen, schützen kann, kann man diese Arbeit nicht externen Beratern überlassen.
Ganz aktuell gibt es den Service Standard der Bundesregierung, der sich sehr von den Design Principles des Government Digital Service unterscheidet. Bei beiden sehen wir die Worte nutzerzentriert, kollaborativ, transparent/open.
Hier sind die Design Standards, die ich bei meiner Arbeit mit meinem gegenwärtigen Team entwickelt habe:
- Beginne mit den Bedürfnissen der Nutzer
- Prozess vor Programm!
- Mache die harte Arbeit, um es für den Nutzer einfach zu machen
- Passe an. Dann passe erneut an.
- Design statt Beratung: Mündigkeit statt Abhängigkeit schaffen.
- Verstehe die Zusammenhänge.
- Baue Dienste, keine Websites.
- Sei konsistent, nicht uniform.
- Mach die Dinge offen, es macht sie besser.
Um Standards wie Transparenz, Zusammenarbeit, Nutzerzentriertheit (und bei Prozessen sind Nutzer nicht nur die Kunden, sondern alle, die mit einem Prozess in Berührung kommen) zu etablieren, reicht es nicht, darauf zu vertrauen, dass wir das ja alle wollen sollen. Das muss verankert werden, Unter anderem dadurch, dass eine Organisation diese Werte auf allen Ebenen lebt. Führungskräfte müssen sie verstehen und ihre Arbeit danach ausrichten.
Und hier kommen wir zu meinem Lieblingsthema; Die effektivste Art und Weise, eine ganze Organisation zu befähigen, gut zu gestalten, sind Design Sprints. Design Sprints sind nicht das einzige Werkzeug für alles. Einige Dinge können sicherlich in einem einfachen Gespräch unter zwei Menschen gelöst werden. Aber in unserer heutigen Landschaft ist die Komplexität oft so groß, dass wir einfach nicht mehr alles wissen können.
Meine letzte Notiz – prozessorientierte Digitalisierung, ja bitte. Aber nur, wenn die Prozesse, an denen sich die Digitalisierung orientiert, mit und für Menschen gestaltet sind.
Gestaltung ist am effektivsten und auch kreativsten, wenn wir unser Wissen, unsere Erfahrung, unsere Leidenschaft einfließen lassen können. Die kreativsten Ideen entstehen meist nicht in einem Raum, in dem eine Person sitzt und sich etwas ausdenkt. Die gute Nachricht ist, dass die Moderation eines Design Sprints erlernbar ist. Die schlechte Nachricht ist, dass wir uns von vielen Annahmen über die Leute, die solche kreative Ideen- und Lösungsfindungsakivitäten moderieren, verabschieden müssen.
Die wirkliche Innovation liegt nicht darin, dass externe Berater sich als Autorität hinstellen und vor uns bis ins letzte optimiert erscheinen. Perfektion ist hier nicht gefragt und nicht notwendig. Wahre Innovation liegt immer im Miteinander, im Teilen, im zusammen Kreieren, im stetigen Verbessern.
Das sieht viel weniger sexy aus. Es wirkt aber nachhaltiger.
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