Create Services, not Websites – Eine Reaktion auf den neuen Servicestandard

Der neue Servicestandard ist ein wichtiger Schritt. Er erkennt an, dass die Entwicklung digitaler Verwaltungsangebote mehr sein muss als das simple Übertragen von Formularen ins Internet. Aber wir müssen noch radikaler denken.

Wenn wir von der „Digitalisierung von Verwaltungsleistungen“ sprechen, steckt darin bereits ein fundamentales Missverständnis: Service Design heißt nicht, bestehende analoge Prozesse zu digitalisieren. Es geht darum, Verwaltungsleistungen von Grund auf neu zu denken – als Services.

Ein Beispiel: Eine Wohnsitzanmeldung ist kein Formular, das ausgefüllt werden muss. Es ist der Startpunkt eines neuen Lebensabschnitts. Menschen ziehen um, weil sie einen neuen Job haben, eine Familie gründen oder ihr Studium beginnen. Der Service der Verwaltung sollte sein, diesen Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Was würde das bedeuten? Statt eines digitalen Formulars könnte ein echter Service so aussehen:

• Eine Person gibt ihre neue Adresse ein
• Das System erkennt automatisch alle relevanten Behörden und Institutionen, die informiert werden müssen
• Es werden proaktiv Informationen bereitgestellt: Wo ist die nächste Kita? Welche Schulen gibt es in der Umgebung? Wo kann ich mein Auto ummelden?
• Die Person erhält einen klaren Zeitplan, was wann zu tun ist
• Der Service begleitet durch den gesamten Umzugsprozess

Dies erfordert ein fundamentales Umdenken in der Verwaltung. Weg von der Logik einzelner Formulare und Zuständigkeiten, hin zu einer Service-Orientierung, die vom Lebensereignis der Bürger:innen ausgeht.

Der neue Servicestandard bietet dafür eine Grundlage. Mit seinen Prinzipien der Nutzerzentrierung und des iterativen Vorgehens schafft er den Rahmen für echte Innovation. Aber der entscheidende Schritt ist das Mindset: Wir müssen aufhören, Websites zu bauen, und anfangen, Services zu gestalten.

Hier ist eine radikale Idee: Warum nehmen wir Service Design nicht einfach aus dem digalen Kontext heraus? Die technische Umsetzung – ob Website, App oder API – ist ergibt sich aus den Bedürfnissen der Nutzer:innen und den Anforderungen des Services.

Erst wenn wir so denken, werden wir Verwaltungsangebote schaffen, die den Namen „Service“ auch verdienen.