Anke Holst

Ihre Organisation hat in Prozessmanagement investiert. In Tools. In Agile. In Service-Frameworks. Die Werkzeuge sind da.

Und, wie läuft es so mit der Wissensarbeit?

Wissen liegt in privaten SharePoint-Ordnern. Teams entwickeln parallele Lösungen, ohne voneinander zu wissen. Meetings ohne Ende, weil niemand asynchrone Infrastruktur gebaut hat. ServiceNow zerfällt in Insellösungen. Informelle Kanäle halten das System am Laufen — unsichtbar für Führungskräfte, fragil bei jedem Personalwechsel.

Das ist kein Kommunikationsproblem. Das ist ein Architekturproblem.

Wo Wissensflüsse nicht gestaltet wurden, verschwindet die Arbeit nicht. Was die Infrastruktur nicht trägt, tragen Ihre Mitarbeitenden in unbezahlter Mehrarbeit, die niemand misst und die jede Investition in Tools wieder auffrisst. Diese Kosten lassen sich beziffern: In einem dokumentierten Fall stand nicht gestaltete Koordination zu den Kosten ihrer Gestaltung im Verhältnis 20:1. Das ist kein persönliches Versagen, nicht das Ihrer Teams und nicht Ihres. Es ist die Folge einer Struktur, die niemand entworfen hat.

Prozessstandards und Governance, wo es sie gibt, sind Einschränkungen. Sie sagen Ihrer Organisation, was sie nicht tun soll. Was sie bauen soll, sagen sie ihr nicht. Dafür braucht es aktive Gestaltung.

Die neue Disziplin, die Service Design in Organisationen betreibt, um Wissensarchitektur mit den Nutzenden zu gestalten, heißt Collaboration Architecture. Sie ist die Architektur, durch die Wissensarbeit fließen kann. Sie erschafft Infrastruktur mit den Menschen, die in Ihrer Organisation arbeiten. Sie macht Wissensflüsse sichtbar, die jetzt Notlösungen sind, sie baut tragfähige Strukturen aus dem, was bei Ihnen organisch gewachsen ist.

Die meisten Organisationen warten darauf, dass diese Strukturen von selbst entstehen. Führungskräfte finden individuell heraus, dass Digitalisierung an der Organisation hängt. Wenn Sie gerade an diesem Punkt sind: Herzlich willkommen.