Design trifft auf ITIL in freier Wildbahn

Diese Woche übergab ich die zwei Prozesse, an denen ich die letzten vier Monate gearbeitet hatte. Und ich wurde von meinem Auftraggeber in einer organisationsweiten E-Mail öffentlich gelobt. Es war ein schöner Moment.

Am Tag nach dieser öffentlichen Anerkennung führte ich ein langes Gespräch mit einer Kollegin, die in ITIL-Zertifizierungen bewandert ist. Unsere Diskussion verdeutlichte den grundlegenden Unterschied im Umgang der beiden Ansätze mit Komplexität.

In der Design-Welt lieben und umarmen wir Komplexität. Wir sehen Komplexität nicht als ein Problem, das es zu beseitigen gilt, sondern als reichhaltiges Terrain, das es zu erforschen und zu verstehen gilt. Dieser Ansatz geht nicht darum, Dinge unnötig kompliziert zu machen – es geht darum, die existierende Komplexität anzuerkennen und mit ihr zu arbeiten, nicht gegen sie. Vieles davon macht Sinn, zum Beispiel im Umgang mit Legacy-Technologien. Manches ist selbst das Ergebnis schlechten Designs. Aber wir müssen irgendwo anfangen.

Im Gegensatz dazu versuchen Frameworks wie ITIL oft zu vereinfachen und zu standardisieren. Sie zielen darauf ab, Komplexität durch starre Prozesse und klare Grenzen zwischen Verantwortungsbereichen zu reduzieren. Dieser Ansatz hat für bestimmte Herausforderungen seinen Wert, kann aber Nuancen und Kontext übersehen. Sie berücksichtigen auch nicht die Art und Weise, wie wir in einer modernen Organisation zusammenarbeiten können und sollten.

Mein Erfolg bei der Prozessgestaltung kam nicht dadurch, dass ich Komplexität ignorierte oder versuchte, Einfachheit zu erzwingen. Mein Erfolg kam daher, dass ich die Komplexität vollständig annahm, Fragen stellte und dann weitere Fragen stellte. Als dann alles zu schwierig erschien, ging ich einfach zu mehr Leuten und stellte mehr Fragen. Das führte dann zu dem entscheidenden Innovationselement im neuen Prozess.

Es gibt eigentlich keinen Konflikt zwischen ITIL und Design. Theoretisch weist ITIL seine Praktiker an, genau dasselbe zu tun wie wir. Nur dokumentiert ITIL auf einer Seite, was Designer ein Leben lang lernen. Es ist keine einfache Sache, einen Raum zu schaffen, in dem Wissen fließt und Kreativität gedeiht.

Ich bin froh, dass wir dieses Gespräch geführt haben. Ich plane, unsere verschiedenen Vorgesetzten/Kunden in diese Unterhaltung einzubeziehen. Wir sollen beide dazu beitragen, Prozesse in benachbarten Abteilungen zu ordnen. Beide unsere Aufgaben befassen sich mit komplexer Betriebstechnologie. Unsere Vorgesetzten/Kunden müssen verstehen, was die verschiedenen Sichtweisen auf Prozesse beinhalten.

Und ab Donnerstag gibt es ein neues monatliches Co-Design AfterWork